Skip to main content

Blog entry by Marco Gianotten

Sturen op impact in IT

Michiel Valk over zijn rol als Chief Impact Officer

Luister de volledige podcast met Marco Gianotten Michiel Valk over zijn rol als Chief Impact Officer: https://open.spotify.com/episo...

Een week telt tienduizend tachtig minuten. Hoeveel van deze minuten zijn doorslaggevend voor een organisatie? Bedrijven willen niet langer slechts meten aan de hand van anonieme SLA’s en KPI's maar sturen steeds meer op impact. Michiel Valk, voormalig CIO bij Randstad Groep Nederland en huidig CIO bij Essent, vertelt over de kansen van technologie en de gevolgen voor een bedrijf wanneer dezelfde technologie niet beschikbaar is.

Chief Impact Officer

“Ik heb in mijn werk eigenlijk altijd nagedacht over de impact van IT op de business. Hoe kunnen we zorgen dat als er een storing is, die zo kort mogelijk duurt? Elke minuut extra onbeschikbaarheid leidt tot instroom van minder klanten en dus minder omzet. Ik leerde mijn IT mensen dit zoveel mogelijk: denk mee over de impact, probeer te begrijpen wat nieuwe ontwikkelingen voor de klant betekenen en wat falende techniek als gevolg kan hebben. Ik werd daarom toen ook wel directeur impact genoemd.”

Rode Maandag

“In mijn tijd bij Randstad waren de maandagen cruciaal. Op maandag werden alle uren ingevoerd van de week daarvoor. Die moesten voor de middag in het systeem verwerkt zijn om alle uitzendkrachten op dinsdagochtend te betalen. Veel van deze uitzendkrachten waren afhankelijk van het wekelijkse loon. Het was dus echt van belang dat alles up and running was. We hebben de maandagen toen geklasseerd als Rode Maandag: het systeem moet het dan altijd doen, er mogen geen risico's genomen worden, geen updates, geen upgrades. In mijn kantoor had ik destijds een muur vol hangen met visuals van maandagen. Als er een groot kruis doorheen ging, was het een Rode Maandag. Dit had een in your face effect op mijn team. Ze begrepen: wat zijn de heilige momenten, wanneer is het moment van de waarheid? De technologie moet het doen op deze momenten. Je kunt fantaseren over apps en andere coole features maar de basis is cruciaal. Die moet op orde zijn om vertrouwen te hebben.”

Zonder Redbull vleugels

“Zonder alle IT’ers over één kam te scheren, is het vaak wel zo dat veel IT’ers naar SLA’s en KPI’s kijken. Maar een SLA op 99,99%, dat vind ik geen catchy ‘viermoment’. Als je dat percentage vertaalt naar: ‘we hebben een honderdduizendste kracht succesvol ingewerkt of begeleid in een moeilijk proces’, dat geeft natuurlijk een veel positiever gevoel. Die impact gaat uiteindelijk over betekenis toevoegen van jou als schakeltje in een goed geoliede machine. Deze gedachte geeft werknemers vleugels. Daar hoef je geen Redbull voor te drinken.”

Energietransitie

“Ook in mijn huidige functie als CIO bij Essent probeer ik weer de rol op te zoeken van verbinder. De markt is in transitie; in het verleden was het enige contact met de klant over een rekening. Nu zijn klanten proactief aan het nadenken: Wat moet ik met energie? Hoe kan ik zo optimaal mogelijk gebruik maken van de mogelijkheden om slimmer met energie om te gaan? Ga ik mijn huis isoleren? Welke gevolgen hebben zonnepanelen? Om dit goed te communiceren, heb je goede middelen nodig. De brug tussen de SLA's en de gevolgen voor de toekomst van de klant; die wil ik graag zijn.”


Meer weten over sturen op impact?

Giarte's eigen XLA-methodologie stelt IT-afdelingen in staat om mensgerichte technologie en processen te ontwerpen. Een XLA is een verbintenis om een gedefinieerde ervaring te creëren. Deze ervaring wordt gemeten met ervaringsindicatoren (XI's). In tegenstelling tot een SLA ligt de focus in XLA niet op details, maar op het zien van het grotere geheel op dezelfde manier als uw eindgebruikers. In IT-termen betekent dat inzicht in de impact die IT heeft op mensen. En de resultaten, zowel menselijk als zakelijk, die daaruit voortvloeien. Bekijk ook onze website: https://giarte.com/nl/our-experience-management-solutions

Hannah van der Vegt is copywriter at GIARTE — At Giarte, we firmly believe IT isn’t about bits and bytes. It’s about people. We design the tools and insights to reveal the human experience in tech.


  • Share